معايير التميز المؤسسي

معايير التميز المؤسسي

على مستوى المؤسسات :

أولًا: القيادة

يضع القادة الرسالة والرؤية والقيم والأخلاقيات ويتصرفون كنماذج يحتذى بها في المصداقية والمسؤولية الاجتماعية

كما أنهم ينشرون توجهًا واضحًا وتركيزًا إستراتيجيًّا، ويطورون ويدعمون ثقافة القيادة المشتركة

التميز المؤسسي

يُحدد القادة التحسينات ويدفعونها

• ويتابعون ويستخدمون مجموعة متوازنة من النتائج لأجل مراجعة التقدم، ويقدمون تصورًا للأولويات الطويلة والقصيرة المدى
• يراجعون ويقيمون مجموعة النتائج التي تحققت لتحسين الأداء المستقبلي
• يتخذون القرارات اعتمادًا على معلومات واقعية سليمة
• يضعون السيناريوهات المستقبلية، ويديرون المخاطر الإستراتيجية والتشغيلية والمالية على نحو فعال
• ويتفاعل القادة مع المعنيين الخارجيين، ويستخدمون مناهج لفهم وتوقع احتياجات والتطلعات المختلفة للمعنيين والاستجابة لها

يدعمون ثقافة الثقة والصراحة

• يتسمون بالشفافية وتحمل المسؤولية
• يشجعون المعنيين للمشاركة في أنشطة تسهم في بناء المجتمع ككل

يُعزز القادة ثقافة التميز بين العاملين بالمؤسسة.

• يلهمون العاملين ويخلقون ثقافة من المشاركة، والملكية، والتمكين، والتحسين والمسؤولية،
• يُؤمنون أن الميزة المُستدامة إنما تقوم على استطاعتهم التعلم بسرعة والاستجابة السريعة عند الضرورة،
• يدعمون العاملين لتحقيق خططهم وغاياتهم وأهدافهم،
• يقدرون جهود وإنجازات العاملين في الوقت المناسب وبطريقة مناسبة،
• يروجون لثقافة تدعم توليد أفكار جديدة وطرق جديدة للتفكير لتشجيع الإبداع والتطوير،
• يعززون ويشجعون تكافؤ الفرص والتنوع.

يضمن القادة مرونة المؤسسة وإدارتها للتغيير بفاعلية

• فهم يقدرون على اتخاذ قرارات سليمة في الوقت المناسب اعتمادًا على المعلومات المتاحة، الخبرة والمعرفة السابقة،
• يشركون كافة المعنيين ويلتمسون الدعم منهم، لإجراء التغييرات اللازمة لضمان النجاح المستدام،
• يديرون التغيير بفاعلية من خلال إدارة المشروعات الهيكلية وتحسين العملية المستهدفة،
• يستخدمون منهجًا هيكليًّا لتوليد الأفكار الابتكارية،
• يختبرون ويصقلون الأفكار الواعدة.

ثانيًا: الإستراتيجية، حيث تعد الإستراتيجية هي المعيار الثاني من معايير التميز، فما هي الاستراتيجية؟ وما هي علاقتها بالتميز؟

لأجل تحقيق التميز لابد من وضع إستراتيجية واضحة والعمل على تطويرها، تلك الإستراتيجية التي تحقق الرؤية والرسالة، والتي تسعى لفهم احتياجات وتطلعات أصحاب المصلحة والبيئة الخارجية.

تقوم الإستراتيجية على:

2.أ فهم احتياجات وتطلعات المعنيين والبيئة الخارجية:

• حيث تُجمع كافة احتياجات وتطلعات المعنيين بهدف الاستفادة منها في التطوير والمراجعة للإستراتيجية وسياستها الداعمة، والاستعداد والتأهب لأي تغيير،
• يتم تحديد وتحليل وفهم المؤشرات الخارجية مثل الاتجاهات الاقتصادية والاجتماعية العالمية والمحلية،
• يتم توقع الأثر القصير أو الطويل المدى العالمي أو المحلي للتغيرات التي تلحق بالمتطلبات السياسية والقانونية واللوائحية ومتطلبات الامتثال،
• كما وتُستخدم آليات لتحديد التغييرات.

فهم الأداء والقدرات الداخلية حيث:

• يتم تحليل اتجاهات أداء العملية لفهم القدرات الحالية والمتوقعة وتحديد المواضع التي تفتقر إلى تطوير، بغية إحراز أهداف الإستراتيجية،
• يتم تحليل البيانات والمعلومات المتعلقة بالجدارات والقدرات الأساسية،
• يتم تحديد أثر التكنولوجيات الجديدة ونماذج الأعمال على الأداء،
• كما وسُقارن الأداء بنظرائه لفهم نقاط القوة ومناحي التحسين.

من الضروري أن:

يتم تطوير ومراجعة وتحديث الإستراتيجية والسياسات الداعمة حيث:

• يتم وضع الإستراتيجية والمحافظة عليها وعلى سياساتها الداعمة إذ ما أريد تحقيق الرسالة والرؤية،
• يتم دمج مفاهيم الاستدامة في الإستراتيجية، وسلسلة وتخصيص الموارد المطلوبة لتحقيق الأهداف.
• يتم تحديد وتفهم النتائج الرئيسية اللازمة لتحقيق الرسالة ولتقييم التقدم الرامي لتحقيق الرؤية والأهداف الإستراتيجية،
• يتم تبني آليات فعالة لإدارة المخاطر الإستراتيجية المحددة من خلال تخطيط السيناريوهات.

نشر وتنفيذ ومراقبة الإستراتيجيات والسياسات الداعمة حيث:

• تترجم الإستراتيجية إلى عمليات متناسقة، ومشاريع وهياكل مؤسسية، مع ضمان إمكانية تطبيق التغييرات بالسرعة الكافية عبر سلسلة القيمة،
• تُرسخ الأهداف اعتمادًا على نتائج مقارنات الأداء مع نظرائه،
• يُضمن أن الموارد المالية والمادية والتكنولوجية متوفرة لدعم التطوير المنشود،
• تُطبق الإستراتيجية والسياسات الداعمة على نحو هيكلي لتحقيق مجموعة النتائج المرجوة، مع التحديد الواضح للعلاقة ما بين “السبب والنتيجة”،
• توضع أهداف وغايات واضحة للإبداع،
• يتم نشر الإستراتيجية والسياسات الداعمة مع المعنيين ذوي الصلة.

ثالثًا: العاملون

لإحراز التميز لابد من تقدير العاملين ومن خلق ثقافة تُحقق المنفعة، ولاشك أن تطوير قدرات العاملين وتحقيق العدل والمساواة فيما بينهم أمر داعم ومحفز للتميز، ولابد من التواصل مع العاملين، ومكافأتهم وتقديرهم على نحو يحفزهم ويرسي لبنات الالتزام لديهم ويمكنهم من استخدام مهاراتهم ومعرفتهم.

1.  خطط العاملين التي تدعم الإستراتيجية والتي بدروها تدعم التميز.
2.  تطوير معرفة وقدرات العاملين.
3.  عاملون يشركون ويمكنون.
4.  لابد من تحقيق التواصل الفعال فيما بين العاملين.
5.  لابد من إثابة العاملين وتقديرهم والاهتمام لأمرهم.

رابعًا: المعيار الرابع للتميز هو الشراكات والموارد

فلابد من تخطيط وإدارة الشاراكات الخارجية، والموردين والموارد الداخلية من أجل دعم الإستراتيجية، ولضمان إدارة الأثر البيئي والمجتمعي بفاعلية.

من الضروري لأجل إحراز التميز أن:

1. يتم العمل على إدارة الشركاء والموردين.
2. يتم العمل على إدارة الموارد المالية.
3. يتم العمل على إدارة المباني والمعدات والمواد والموارد الطبيعية.
4. يتم العمل على إدارة التقنية.
5. إدارة المعلومات والمعرفة.
6. العمليات والمنتجات والخدمات.
7. تصميم وإدارة العمليات.

خامسًا: العمليات والمنتجات والخدمات

1. لإحراز التميز لابد من إدارة وتحسين العمليات والمنتجات والخدمات لتوليد القيمة المضافة من خلال:
2. تطوير المنتجات والخدمات.
3. الترويج والتسويق للمنتجات والخدمات.
4. تقديم وإدارة وإنتاج المنتجات والخدمات.إدارة وتعزيز العلاقات مع المتعامل.

 

على مستوى المنظمات عموماً هناك مجموعة من النماذج على المستوى الإقليمي والدولي من أهمها:

نموذج التميز الأوروبي (EFQM) :

يدعم المؤسسات في إدارة التغيير وتحسين الأداء، ولقد شهد هذا النموذج عدداً من دورات التحسين والتطوير على مر السنين ليس فقط لضمان الموائمة والحداثة، وإنما للاستمرار في تحديد أجندة الإدارة لأي مؤسسة تطمح في تحقيق مستقبل مستدام وطويل الأمد، إن الطبيعة الاستراتيجية لنموذج تركيزه على الأداء التشغيلي وتحقيق النتائج، تجعله الإطار المثالي لاختبار تماسك ومواءمة طموحات المؤسسة المستقبلية بالمقارنة مع طرق عملها الحالية واستجابتها للتحديات المختلفة ونقاط الألم (Pain-points).

نموذج “جائزة محمد بن راشد لدعم مشاريع الشباب” :

جائزة محمد بن راشد لدعم مشاريع الشباب، الأولى من نوعها في المنطقة، لمكافأة وتكريم رواد الأعمال المتميّزين في دولة الإمارات العربية المتحدة ، وخلال سنوات قليلة تمّ تكريم العديد من ألمع رواد الأعمال الذين حظوا بهذه الجائزة الرفيعة تقديراً لإسهاماتهم تجاه المجتمع المحلي والصناعات الأخرى.

وتساهم جائزة محمد بن راشد لدعم مشاريع الشباب، التي انضمت إلى مبادرات محمد بن راشد آل مكتوم العالمية عام 2015، في دعم محاور خطة دبي 2021 المتعلقة بالأفراد من خلال تشجيعها جيل الشباب بشكل خاص على الابتكار ونشر ثقافة ريادة الأعمال بتوفيرها لبيئة مثالية جاذبة لأصحاب الأفكار المبدعة ليترجموا طموحاتهم إلى مشاريع مستقبلية ريادية تساهم في الارتقاء بمستوى الأعمال في دولة الإمارات العربية المتحدة والعالم العربي، وتساهم الجائزة بوضع العديد من البرامج والسياسات التي تهدف إلى تحفيز الشركات الصغيرة والمتوسطة لتبني نماذج عمل مبتكرة ورفع انتاجيتها للمساهمة في تحقيق نمو اقتصاد وطني تنافسي مبني على المعرفة وفق رؤية دولة الإمارات 2021.

نموذج جائزة الملك عبد العزيز للجودة :

تهدف الجائزة لتكريم أفضل المنشآت ذات الأداء المتميز والتي تحقق أعلى مستويات الجودة بحصولها على التقدير اللائق على المستوى الوطني نظير ما حققته من إنجازات وبلوغها مرتبة متميزة بين أفضل المنشآت المحلية،  كما تعد جائزة الملك عبد العزيز للجودة هي الجائزة الأم للتميز المؤسسي على مستوى المملكة العربية السعودية ولجميع القطاعات، ولذا يُعتبر الاشتراك في الجائزة من أهم المؤشرات على تبني قيادات المنشآت للجودة والتميز وتقديم منتجات وخدمات تلبي وتفوق تطلعات المستفيدين.

نموذج المنظمة الموثوقة :

هي نظام الجودة الأكثر استخدامًا على نطاق واسع في القطاع الثالث ويملكه المجلس الوطني للمنظمات التطوعيةNCVO ، وقد تم اعتماده من قبل الآلاف من المنظمات الراغبة في أن تصبح أكثر كفاءة وفعالية.​

صممت المنظمة الموثوقة خصيصاً للقطاع غير الربحي بمختلف تخصصاته، حيث يضم مجموعة من المؤشرات التي تتميز بوضوحها وسهولة استخدامها وشمولها، والتي تهدف إلى إدارة المنظمة بكفاءة وفاعلية. ​

الحصول على المنظمة الموثوقة يعني أنك قد تم اعتمادك وفقًا لمعايير دولية وستتلقى شعار وشهادة المنظمة الموثوقة لمساعدتك على تعزيز إنجازك والاحتفال به، شهادة المنظمة الموثوقة صالحة لمدة ثلاث سنوات.

نموذج جائزة التميز في العمل الخيري :

جاءت جائزة التميز في العمل الخيري لتحقق هذا الغرض النبيل ولتساهم في رفع مستوى الأداء للمنشئات الخيرية، والارتقاء بجودة خدماتها، وبما يحقق رضا الشرائح المختلفة من المستفيدين، كما أن تحقيق التميز في العمل الخيري يتطلب دوراً فاعلاً وملموساً لقيادة المنشأة في وضع الخطط الاستراتيجية الملائمة، والتواصل مع كافة المعنيين، وتحفيز العامليين وتقديرهم، وتحقيق مفهوم القدوة الحسنة كقادة في العمل الخيري.

ترتكز نماذج التميز على وجود مكونات محددة هي: الأسس أو المبادئ العامة للنموذج، كما يوجد لكل نموذج معايير رئيسة ولها معايير فرعية وكل معيار فرعي له ممارسات أو شواهد، تقسم هذه المعايير بحسب النماذج إلى عناصر العمل المؤسسي (الممكنات، التنفيذ، النتائج)، ولكل نموذج أداة تقييم خاصة به تستخدم منطق الرادار الذي ينظر من أكثر من زاوية للمعايير التي يتم تقييمها.

تحرص النماذج على تعزيز مبادئ أساسية من خلالها يتحقق التميز المؤسسي، من أهمها القيادة بالإلهام والقدوة الحسنة، وهي هنا ليست المستوى الهرمي الأعلى في الهيكل التنظيمي، وإنما السلوك الذي ينبغي أن يرى في كافة المستويات التنظيمية، ويكون مصدراً لإلهام العاملين والمعنيين لتحقيق الأداء المتفوق، كما تؤكد معايير التميز المؤسسي على المورد البشري إذ تربط بين إسعاد الموظفين وقدرة المنظمة على تحقيق أهدافها وكسب ولاء المستفيدين منها، كما تعزز نماذج التميز المؤسسي مبدأ التركيز على المستفيدين، فالمنظمات المتميزة هي من تجعل المستفيد محور ارتكاز تسمع منه وتفهم احتياجاته وتشركه في تطوير خدماتها وتحقيق القيمة التي يسعى إليها، ومن المبادئ المهمة التي تتمثلها نماذج التميز هو تعزيز المنظمات لبناء قدراتها الداخلية في إدارة عملياتها بصورة تضمن مرونة الأداء وقلة التعقيد الإجرائي، بل وتضع مقاييس خاصة للتأكد من فعاليتها ورضا المتعاملين عنها، كما تعزز نماذج التميز التعلم المؤسسي والابتكار بما يضمن تفوق المؤسسة من بين منافسيها ويساعدها على تطبيق مبدأ التحسين المستمر، ولك أن تتخيل لو تمكنت المنظمات الشبابية أو غيرها من تطبيق هذه المبادئ والأسس كيف سيكون حال أدائها في خدمة قضاياها.

إن مقارنة بين هذه المبادئ، والتحديات التي تواجه المنظمات نحو تحقيق التميز المؤسسي وفقاً للدراسات التي أجرتها منظمة التميز الأوروبي (EFQM) لتبين أهمية هذه المبادئ في مساندة المنظمات المختلفة في كافة القطاعات على تحقيق التميز المؤسسي، إن تحدياً مثل قدرة هذه المنظمات على الجمع بين إدارة العمل اليومي وبين التطوير والتغيير الاستراتيجي الذي يفرضه التموضع والاستجابة للمتغيرات البيئية الداخلية والخارجية، ليفرض على المنظمات اتباع أسلوب مغاير في القيادة يساهم في تقليل الهرمية، والنظر بطريقة مختلفة لمن يقومون بالعمل على تحقيق القيمة التي يسعى لها المستفيدون وذوي العلاقة لتتمكن من إدارة وجودها في منظومتها البيئية وتحديد الفرص والتهديدات وآلية التعامل معها بطريقة مختلفة ورشيقة، وبالتالي حفز قدرة هذه المنظمات على الابتكار وتمكينه كسلوك أصيل يصنع ثقافة قائمة على التطوير التشاركي بدلا من منظور(الربح والخسارة).

تغطي معايير التميز المؤسسي مجموعة من المفاصل المتنوعة، ففي نموذج جائزة الملك عبد العزيز للجودة تسعى الجائزة لتعزيز الممارسات المتميزة في مجموعة من المعايير هي:

• تحديد التوجه الاستراتيجي
• متابعة ومراجعة النظام الإداري والأداء المؤسسي
• تعزيز العلاقة مع كافة المعنيين
• دعم ثقافة الجودة والتميز والإبداع
• الحوكمة والمسؤولية المجتمعية
• إدارة التغيير وإدارة المخاطر والأزمات
• إعداد ونشر الخطة الاستراتيجية
• تطبيق ومتابعة الخطة الاستراتيجية
• إعداد خطط وسياسات وإجراءات الموارد البشرية
• تطوير معارف وقدرات الموارد البشرية
• بيئة العمل وتمكين الموارد البشرية
• التواصل والمشاركة
• تقييم الأداء والتقدير
• إدارة الشراكات والتحالفات الاستراتيجية
• إدارة الموارد المالية
• إدارة المرافق والممتلكات
• إدارة التقنية والمعرفة
• تحديد وتصميم وإدارة العمليات
• تصميم وإدارة المنتجات والخدمات
• التحسين المستمر للعمليات والمنتجات والخدمات
• إدارة وتسويق المنتجات والخدمات
• إدارة العلاقة مع المستفيدين

كما تتأكد معايير التميز المؤسسي في الجائزة من قياس المنظمة لأدائها في مجموعة من المعايير هي:

مقاييس رأي المستفيدين
مؤشرات الأداء المتعلقة بالمستفيدين
مقاييس رأي الموارد البشرية
مؤشرات الأداء المتعلقة بالموارد البشرية
مخرجات الأعمال الرئيسية
مؤشرات الأداء الرئيسية

هذا النهج المتكامل الذي ينظر لكافة عناصر ووظائف العمل المؤسسي، يؤكد أهمية هذه المعايير وفعاليتها على مساعدة المنظمات على تحقيق التميز، وبالنظر لطبيعة عمل المنظمات الشبابية، فإن الفرصة مواتية لها لتحقيق التميز المؤسسي، إن حجم التعقيد في القضايا التي تتعامل معها المنظمات العاملة مع الشباب يؤكد أهمية توجه هذه المنظمات لتبنّي التميز المؤسسي ضمن أهدافها والعمل عليه لتضمن استدامتها وتعظم أثرها.

جائزة التميز في عمل الشباب :

هي جائزة تبنتها حكومة ويلز في عمل الشباب كفرصة للاعتراف والاحتفاء بمشاريع عمل الشباب المتميزة والعاملين الشباب والمشاركين في عمل الشباب في ويلز، وتقدم الجائزة في الفئات التالية:

1. دمج نهج حقوق الطفل في بيئة عمل الشباب
2. جائزة عمل الشباب في اللغة الويلزية
3. جائزة الابتكار الرقمي
4. المساواة والتنوع في بيئة عمل الشباب
5. تنمية الذات والآخرين في بيئة عمل الشباب
6. إظهار التميز في تخطيط الشراكة وإنجازها
7. المساهمة البارزة في عمل الشباب
8. العامل المتميز مع الشباب
9. المتطوع المميز مع الشباب
10. إطار جودة العمل الشبابي:

وهو تقرير أصدرته المفوضية الأوروبية لتطوير العمل الشبابي بهدف: ” فحص أنظمة جودة عمل الشباب في الدول الأعضاء في الاتحاد الأوروبي واستكشاف كيف يمكن تطوير المؤشرات أو أطر العمل المشتركة، ويتضمن بياناً تفصيلياً للممارسات والعمليات ومنتج العمل الشبابي، وأثر العمل الشبابي على إشراك الشباب وتنميتهم وتقدمهم”.

هذا التقرير قدم تفصيلا جيدا فيما يتعلق بمفهوم الجودة في العمل الشبابي حيث أكد التقرير ارتباط: ” جوهر جودة عمل الشباب بالمبادئ التي تصف كيف يجب أن تعمل المنظمة الشبابية من أجل تقديم نتائج جيدة – كلما كان الوفاء بالمبادئ الأساسية أعلى، كلما زادت المساهمة في التنمية الشخصية والاجتماعية للشباب”، تعتمد هذه النتائج وفقاً للتقرير على وضوح بعض الشروط المسبقة والعمليات والأساليب التي تم إعدادها لتحقيق هذه النتائج، ولهذا يذكر التقرير أن الجودة في العمل الشبابي متعلقة بوظيفة الشروط المسبقة والعمليات أو الأساليب، وكأمثلة على الشروط المسبقة لعمل الشباب ذكر التقرير: الأهداف والميزانية والمبادئ التوجيهية الأخلاقية والتنظيم، وكفاءة العاملين، والإجراءات، والمرافق ، وعن العمليات والأساليب في تحديد الأهداف والاحتياجات، والتقويم، والتعلم، وغيرها، كما قسّم التقرير نتائج عمل المنظمات الشبابية إلى مخرجات كمية مثل: أعداد المشاركين وأعداد البرامج، وإلى آثار نوعية مثل: المهارات المكتسبة، التغير في السلوك .. بدمج هذين النوعين يحدث الأثر المرجو في حل المشكلات المجتمعية مثل تقليص معدلات الجريمة وغيرها.